Poznanie klientów jest istotą marketingu. Słuchanie własnymi słowami tego, co ludzie mają do powiedzenia na temat produktów, to cenny sposób na nawiązanie kontaktu z odbiorcami.
Zarówno głos, jak i narzędzia do analizy tekstu twórz dane i przydatne spostrzeżenia na podstawie rzeczywistych uwag klientów. Każdy z nich ma zalety i oba zapewniają znaczną wartość.
Co to jest analiza tekstu?
Analityka tekstu to zautomatyzowany proces, który przekształca nieustrukturyzowane treści generowane przez użytkowników w dane ilościowe. Narzędzia do analizy tekstu działają Analiza nastrojów, który przypisuje emocję tweetowi, aktualizacji w mediach społecznościowych lub recenzji i wskazuje, co klienci myślą o produkcie lub usłudze.
Celem jest wzięcie przypadkowych tekstów tworzonych online przez konsumentów i przełożenie ich na dane, które można zmierzyć, dodać do wykresów i wykresów oraz włączyć do strategii biznesowej.
Ilość nieustrukturyzowanych danych w Internecie jest oszałamiająca. Większość ludzi na świecie jest obecnie online, a dodatek do liczby aktualizacji i recenzji generowanych dziennie w mediach społecznościowych oznacza astronomiczną liczbę słów, uczuć i opinii. Celem analizy tekstu jest wykorzystanie tego morza danych w sposób umożliwiający ich analizę i podjęcie odpowiednich działań.
Dane te można wykorzystać do przewidywania trendów rynkowych i odpowiedniego opracowywania nowych produktów. Dane pochodzące bezpośrednio z oświadczeń konsumentów na temat preferencji mogą zapewnić skuteczność kampanii marketingowych i promocji.
Analityka tekstu sprawdza reputację marki, a dostępność ogromnych ilości danych sprawia, że wyświetlenia te można na bieżąco aktualizować.
Bo Parfet O uważności i pracy zdalnejCo to jest analiza głosu
Analityka głosowa wykorzystuje rozmowy z obsługą klienta jako surowiec do tworzenia ilościowych, użytecznych danych. Z tych połączeń można korzystać na trzy różne sposoby. Jeśli rozmowa jest transkrybowana, można ją przeanalizować za pomocą narzędzi do analizy tekstu. Jeśli rozmowa nie została transkrybowana, ale nadal ma formę dźwiękową, można ją przeanalizować za pomocą narzędzi do analizy mowy i głosu.
Analityka mowy jest powiązana z analizą głosu, ale to nie to samo. Analityka mowy zwraca szczególną uwagę na to, jakie słowa i w jaki sposób są używane, a także na postawy wynikające ze sposobu tworzenia niektórych wyrażeń.
Powtarzanie pewnych słów lub mówienie jednego słowa sąsiadującego z innym tworzy inny akcent i w unikalny sposób przekazuje emocje.
Przykładowo, według analityki mowy, istotne jest, jak często klient używa słowa „ty” w odniesieniu do firmy lub „nie mogę”.
Klient może często używać słowa „ty”, aby zasygnalizować irytację i może ono brzmieć oskarżycielsko. Częste używanie słowa „nie mogę” może być interpretowane jako oznaczające, że firma powinna znaleźć więcej sposobów, aby uczynić swoje produkty przyjaznymi dla użytkownika lub wydawać jaśniejsze instrukcje. Wyraźnie widać, że klient jest sfrustrowany.
Analizę głosu często łączy się z analizą mowy, aby wykryć postawę na podstawie tonu głosu, pauz i innych wskazówek słuchowych. Narzędzie do analizy głosu monitoruje ton, wysokość, tempo i głośność.
Na przykład, jeśli rozmówca powie „wspaniale” sarkastycznym tonem, analiza głosu wykryje to, podczas gdy sama analiza tekstu może nie. Narzędzia do analizy głosu działają na zasadzie porównania głosu z bazą danych intonacji w celu zinterpretowania emocjonalnego zabarwienia klipu.
Analityka głosowa zapewnia dodatkową warstwę wglądu w komunikację w analizie. Wystarczy obserwować rozmowę i widać, jak wiele zależy od tego, co nie zostało powiedziane ustnie.
Przypomina to aktorów ćwiczących, którzy mówią ten sam dialog, ale z różnymi intonacjami, aby przekazać zupełnie inne uczucia. Analityka głosu może wychwycić te istotne niuanse, patrząc tylko na tekst, a słowa nie.
Jaka jest różnica między analizą tekstu i głosu?
Analiza tekstu może być podobna do analizy mowy w zakresie transkrypcji rozmów telefonicznych z obsługą klienta. Analiza mowy lub tekstu szuka emocjonalnego zabarwienia użytych słów i zwraca uwagę na to, jak są one użyte w kontekście. To jakby patrzeć na scenariusz sztuki teatralnej lub filmu bez aktorów, którzy go realizują.
Analityka głosu koncentruje się jednak na sposobie, w jaki się mówi, a nie na tym, co się mówi. Zajmuje się intonacją i sposobem wyrażania uczuć poprzez wypowiadanie słów. Mierzy postawy i uczucia, które nie są wypowiadane, ale są odczuwane przez osoby słuchające mówcy.
Cechą wspólną analityki tekstu i głosu jest to, że analizują fragment wyprodukowany przez klienta. Może to być recenzja wpisana przez klienta, rozmowa telefoniczna lub wiadomość audio, w której klient w mowie wyraził swoje odczucia na temat firmy lub produktu.
Używają jednak różnych sposobów wyciągania wniosków na temat nastrojów klientów – jednego za pomocą tekstu, a drugiego za pomocą mowy i głosu.
Wadą analityki głosowej jest to, że może ona obejmować jedynie ograniczoną ilość danych generowanych przez użytkowników. Większość wpisów, recenzji i komentarzy w mediach społecznościowych zawiera tekst. Analityka głosowa zapewnia jednak wymiar niedostępny w przypadku analityki tekstowej, umożliwiając uzyskanie dogłębnego obrazu reakcji klienta.
Analityka tekstu i głosu nie musi się wzajemnie wykluczać. Analiza wskazówek głosowych i przekazu oraz tekstu połączenia może wypełnić luki i stworzyć pełniejszy obraz doświadczeń i nastrojów klienta. Kompleksowe podejście do analizy głosu i tekstu to skuteczna strategia.
Kompleksowe podejście
Większość treści generowanych przez użytkowników ma postać tekstu, dlatego analiza tekstu jest szczególnie ważna. Jednak w przypadku komentarzy audio lub rozmów z obsługą klienta analiza głosu może uwydatnić intonację i postawy, które mogą pozostać niezauważone w analizie tekstu. Włączenie analizy głosu i tekstu może poprawić zrozumienie tego, co klienci myślą o marce.
