W miarę ciągłego postępu w platformach obsługi klienta opcje samoobsługi stają się coraz bardziej spersonalizowane. Jest to duża wygrana dla większości firm, ponieważ samoobsługa i zautomatyzowane wsparcie mogą zaoszczędzić biznes tysięcy rocznie i pozwalają swoim pracownikom skupić się na bardziej złożonych sprawach.
Najlepsze praktyki w zakresie obsługi klienta
Chociaż korzystanie z opcji opieki samoobsługowej ma wiele zalet, nadal należy wziąć pod uwagę sposób ich zaprojektowania.
Wszystkie zasoby, które udostępniasz swoim klientom, muszą być dokładnie przemyślane i monitorowane. Nie można ich tak po prostu ustawić i zapomnieć. Oto kilka wskazówek, dzięki którym możesz mieć pewność, że Twoja zautomatyzowana obsługa klienta jest zgodna z ogólnie przyjętymi najlepszymi praktykami branżowymi.
1] Daj swoim klientom pewien poziom wyboru
Klienci pragną wyboru, ponieważ pokazuje im, że cenisz ich i ich czas. Chociaż nie chcesz przytłaczać konsumentów zbyt dużą liczbą opcji, posiadanie kilku metod wsparcia to jeden ze sposobów zapewnienia im autonomii podczas pracy nad rozwiązaniem swojego problemu za Ciebie.
Może to obejmować utworzenie bazy wiedzy, sekcji z często zadawanymi pytaniami lub szczegółowych samouczków wideo ilustrujących szczegółowe informacje o produkcie. Pamiętajcie o tym wszyscy uczy się inaczej, dlatego niektórzy klienci wolą przeczytać instrukcje, a inni wolą obejrzeć film.
2] Skorzystaj z automatycznej dystrybucji połączeń
Kompletujemy wszystkie dokumenty (wymagana jest kopia paszportu i XNUMX zdjęcia) potrzebne do automatyczna dystrybucja połączeń od dawna służy do kierowania połączeń głosowych do odpowiedniego działu lub agenta, omni-kanałowy Oprogramowanie call center umożliwia automatyczne kierowanie różnych kanałów do odpowiedniego agenta.
Dlaczego małe firmy powinny wypróbować marketing zintegrowanyZwiększa to satysfakcję klientów, jednocześnie zwiększając produktywność agentów, ponieważ agenci nie muszą już ręcznie przenosić klienta ze względu na fakt, że otrzymują tylko wnioski, w których obsłudze się specjalizują.
Możesz to wdrożyć na kilka różnych sposobów, aby jak najlepiej dopasować się do celów Twojej firmy. Na przykład możesz chcieć zawsze kierować tego samego klienta do tego samego agenta, jeśli podczas ostatniej interakcji miał on pozytywne doświadczenia.
I odwrotnie, możesz chcieć, aby szybsi agenci obsługiwali nadmiarowe interakcje, a bardziej doświadczeni agenci obsługiwali bardziej wartościowych klientów.
3] Uwzględnij sposoby łączenia się ze wsparciem na żywo
Nawet jeśli masz solidną bazę często zadawanych pytań lub bazę wiedzy, ważne jest, aby zaoferować swoim klientom możliwość rezygnacji z bieżącego rozwiązywania problemów i zamiast tego połączenia się z agentem na żywo. Choć mogą, są pewne problemy, które klient może sądzić, że da się rozwiązać samodzielnie, a które w rzeczywistości wymagają pomocy bardziej kompetentnego agenta.
Upewnij się, że zawsze dołączasz przycisk lub link oferujący klientom możliwość rozwiązania problemu z człowiekiem, gdy zapytasz ich, czy określone źródło rozwiązało ich problem, czy nie. Chcesz także mieć pewność, że Twoi klienci otrzymają bezproblemową pomoc, nawet jeśli zmienią kanał.
Oprogramowanie wielokanałowe, takie jak Bright Pattern, zapewnia tę elastyczność i tworzy środowisko wsparcia, w którym klienci nie muszą powtarzać podjętych wcześniej kroków, ponieważ mogą przełączać się między kanałami bez usuwania jakichkolwiek zapisów historycznych.
Jak dotrzeć bezpośrednio do decydenta w sprzedażyZautomatyzowana obsługa klienta to coś więcej niż tylko wpisanie instrukcji i dołączenie kilku filmów lub zdjęć referencyjnych.
Aby zapewnić wysoką jakość i spójną obsługę klienta, musisz zadbać o to, aby klienci czuli się pewniej korzystając z Twojego systemu, a także mieli możliwość nawiązania kontaktu z agentem na żywo, jeśli czują, że coś ich przerosło.
Zbudowanie rozwiązania wsparcia w oparciu o bogatą w funkcje platformę oprogramowania SaaS, taką jak Bright Pattern, to jeden ze sposobów, aby upewnić się, że uwzględniłeś wszystkie powyższe porady i wskazówki.
