System telefoniczny call center ma kilka zalet, których nie oferuje zwykła linia stacjonarna. Na przykład ma więcej funkcji niż wykonywanie połączeń wychodzących i odbieranie połączeń przychodzących.
Jednak nie wszystkie centra telefoniczne są takie same. Określ swoje konkretne potrzeby, aby dowiedzieć się, jakich funkcji systemu telefonicznego potrzebujesz dla swojego biznesOto niektóre z najczęstszych funkcji, jakie centra telefoniczne mają w swoich systemach telefonicznych.
Automatyczne wybieranie numeru
Jak sugeruje nazwa, ta funkcja automatycznie wybiera numery, więc agenci nie muszą robić tego ręcznie. Jest więc idealna dla centrów telefonicznych, które nie wymagają dokładnego sprawdzania danych klienta przed wykonaniem połączenia.
Istnieją również oprogramowanie do automatycznego wybierania numerów które można włączyć do istniejącego systemu telefonicznego i które mają różne tryby. Tryby te mogą obejmować automatyczne wybieranie numeru po pewnym czasie od wyciągnięcia lub ręczne wybieranie numerów, jeśli jest to konieczne.
Interaktywna odpowiedź głosowa
Interaktywna odpowiedź głosowa lub IVR to wiadomość, którą klienci słyszą, dzwoniąc pod Twój numer. Zwykle zawiera listę opcji, które dzwoniący mogą wybrać, aby zostać przekierowanym do odpowiedniego działu, który może im pomóc.
Te IVR-y mogą również prezentować FAQ, które odpowiedzą na często zadawane pytania, dzięki czemu dzwoniący mogą je uzyskać nawet bez połączenia z agentami. Inne mogą również umożliwiać klientom samodzielne wykonywanie zadań, takich jak płacenie rachunków i dodawanie kredytów do ich kont.
Nagrywanie rozmów
Ta funkcja automatycznie rejestruje połączenia i zapisuje je na serwerze przez określony okres, który może wynosić miesiące lub lata. Jest często używana do kontroli jakości.
W obliczu nieznanego: nieuczciwe postanowienia umowneZespół ds. zapewnienia jakości słucha rozmów, aby określić najlepsze praktyki, które będą inspiracją dla innych agentów i znaleźć obszary udoskonaleń, aby jeszcze bardziej ulepszyć usługę. Mogą również służyć jako punkt odniesienia, jeśli potrzebujesz znaleźć coś, co wydarzyło się podczas rozmowy.
Połączenia konferencyjne
Umożliwia to wielu osobom jednoczesne uczestnictwo w jednej rozmowie. Tak więc, czy menedżerowie muszą ze sobą rozmawiać, czy też kilku lub więcej pracowników musi ze sobą rozmawiać z konkretnego powodu, połączenia konferencyjne sprawia, że jest to możliwe.
Monitorowanie połączeń lub wtrącanie się
Możesz chcieć posłuchać rzeczywistej rozmowy, gdy się odbywa, w celach monitorowania. Ta funkcja sprawi, że to zrobisz. Jest to również pomocne, jeśli szkolisz nowych agentów, ponieważ mogą oni słuchać rozmów tych, którzy już pracują i poczuć rzeczywistą pracę.
Trenerzy, przełożeni lub eksperci przedmiotowi mogą również wtrącać się do rozmów z nowymi agentami, aby łatwo ich pokierować. Jest to wygodniejsze, ponieważ mogą również wysłuchać obaw klientów.
Grupy pierścieniowe
Możesz utwórz grupy dzwoniące dla różnych działów, aby połączenia były kierowane tylko do nich. Na przykład możesz mieć grupę dzwoniącą dla działu aplikacji i inną grupę dzwoniącą dla zespołu oceniającego.
Gdy dzwoniący wybierze opcję połączenia z działem aplikacji, zadzwonią tylko telefony użytkowników z tej grupy.
To tylko niektóre z funkcji systemów telefonicznych powszechnie używanych w centrach obsługi telefonicznej. Zrozum swoje potrzeby, aby określić, które funkcje będą dla Ciebie korzystne.
Zarządzanie przepływem pracy: Optymalizacja przepływu pracy
