Niemożliwym jest zmierzenie lojalności przyjaciół, rodziny lub partnerów i to prawdopodobnie jest najlepsze. Można jednak zmierzyć lojalność klienta lub klientów. Dlaczego chcesz mierzyć lojalność swoich klientów? Cóż, lojalny klient będzie bardziej skłonny.
- Poleć Cię większej liczbie osób lub osobom, które znają.
- Kontynuuj kupowanie od Ciebie przedmiotów.
- Nie szukam innych osób do świadczenia usług.
- Trzymaj się z daleka od konkurentów.
- Bądź otwarty na inne usługi lub produkty, które możesz zaoferować.
- Zapewniać informacje zwrotne dotyczące zadowolenia klienta.
1] Wynik Net Promoter Score lub NPS
(Wynik Net Promoter Score lub NPS) Wskazuje to na prawdopodobieństwo, że klient poleci Twoją firmę lub firmę swoim znajomym. Osoba odpowie na to pytanie za pomocą prostej liczby.
Podają Ci liczbę od jednego do dziesięciu, określającą prawdopodobieństwo, że polecą Cię swoim znajomym. Spowoduje to również podział klientów na trzy różne kategorie.
- Krytycy– Ci ludzie będą zdobywać sześć lub mniej punktów. Są to osoby, które prawdopodobnie nikomu Cię nie polecą. Dlatego też prawdopodobnie nie skorzystają ponownie z Twoich usług. Wreszcie, mogą rzucić negatywne światło na Twoją firmę.
- pasywny– Ci ludzie oceniają Twoją firmę na siedem lub osiem. Ci ludzie są zadowoleni, ale prawdopodobnie nie będą Cię polecać innym. Nie będą mówić negatywnie ani rozglądać się za innymi ludźmi.
- promotor– Ci, którzy uzyskają dziewięć lub dziesięć punktów, będą należeć do tej kategorii. To ludzie, którzy będą nadal kupować od Ciebie i polecać Cię.
Aby uzyskać całkowity wynik NPS, odejmij procent krytyka od procentu promotora.
Kompletny przewodnik, dzięki któremu Twoje prezentacje będą 100 razy skuteczniejsze2] Wskaźnik wykupu
Będzie to mierzyć liczbę osób, które dokonują zakupów wielokrotnie, w porównaniu z osobami, które dokonują zakupu jednorazowego. Zakup będzie rdzeniem tej relacji i będzie tym, co będzie reprezentować lojalność klienta. Aby obliczyć ten stosunek, zależy to od rodzaju działalności.
3] Wskaźnik sprzedaży dodatkowej
Spowoduje to śledzenie tych, którzy kupili więcej niż jeden produkt, przez tych, którzy kupili od Ciebie tylko jeden rodzaj produktu. Może to brzmieć jak współczynnik wykupu, ale jest inny, ponieważ dotyczy innego produktu.
Kiedy klienci kupują nowe produkty, oznacza to większą lojalność klientów. Ponadto im bardziej produkt różni się od pierwszego, tym większa jest lojalność klientów.
4] Indeks lojalności klientów lub CLI
Pozwoli to śledzić lojalność klienta przez pewien okres czasu. Będzie to obejmować również wartości NPS, sprzedaż dodatkową i wykup. Do obliczenia tej sekcji używana jest sześciopunktowa skala. Ponadto klientom zadawane są również trzy pytania.
5] Jak bardzo by nas brakowało
Będzie to kolejna opcja dla wyniku NPS. Zapytasz swoich klientów, jak bardzo by im Ciebie brakowało, gdybyś zniknął. Podobnie jak NPS, Twoi klienci odpowiedzą w skali od 1 do 10, jak bardzo będą za Tobą tęsknić.
6] Numery zaangażowania klientów
(Numery zaangażowania klientów) To będzie najskuteczniejszy sposób pomiaru lojalności klientów. To będzie sekcja, w której możesz wpłynąć na ludzi, aby kupili przedmioty i skłonić ich do powrotu.
5 najlepszych pomysłów na organizację wirtualnych wydarzeńPodsumowanie
Istnieje więcej niż jeden sposób pomiaru zadowolenia klientów z Twojej firmy. Pamiętaj tylko, że uzyskanie najdokładniejszych wyników wymaga różnych metod.
