Nigdy nie jest za późno, aby podjąć działania w celu zapobiegania obciążeniom zwrotnym. Jednak zapobieganie jest trochę jak ubezpieczenie: najlepszy czas, aby je rozpocząć, to zanim potrzebujesz tego. Znacznie lepiej będzie, jeśli zaczniesz działać zanim obciążenia zwrotne staną się problemem.
Nie ma jednak rozwiązania typu „ustaw i zapomnij”, aby zapobiec obciążeniom zwrotnym. Zarówno natychmiastowa, jak i długoterminowa redukcja obciążeń zwrotnych wymaga dobrze zaplanowanej, wielopoziomowej strategii.
W tym poście przyjrzymy się niektórym najlepszym krokom, jakie możesz podjąć, aby zatrzymać obciążenia zwrotne, zanim się pojawią. Najpierw jednak musimy zadać ważne pytanie: dlaczego obciążenia zwrotne są takim problemem?
Problem z obciążeniami zwrotnymi
Chargeback to zainicjowany przez bank zwrot pieniędzy za zakup kartą kredytową. Zamiast żądać zwrotu pieniędzy od sprzedawcy, który ułatwił zakup, posiadacze kart mogą zakwestionować konkretną transakcję, kontaktując się ze swoim bankiem i żądając chargeback.
Chargebacki zostały zaprojektowane jako rodzaj „sieci bezpieczeństwa”, która pozwalała posiadaczom kart odzyskać pieniądze utracone w wyniku oszustwa i innych nieautoryzowanych zakupów. Chociaż nadal służy temu celowi, proces ten został stworzony prawie pół wieku temu — na długo przed powstaniem handlu elektronicznego.
System nie nadążał za zmianami w technologii. Wielu klientów oszukuje system, udając się bezpośrednio do banku z bezpodstawnymi roszczeniami; praktyka znana jako oszustwo przyjacielskie. Dzieje się tak, gdy upoważnieni posiadacze kart (niewinni lub celowo) omijają sprzedawcę i składają wnioski o obciążenie zwrotne w celu odzyskania pieniędzy. Ironicznie, dzisiejsi sprzedawcy detaliczni tracić miliardy dolarów każdego roku poprzez system pierwotnie zaprojektowany w celu ochrony konsumentów.
Niektórzy sprzedawcy są skłonni uznać to za nieunikniony koszt biznes. Może to wynikać z nieporozumień co do tego, ile faktycznie tracą na obciążeniach zwrotnych.
Kiedy nadszedł czas, aby zająć się profesjonalistamiUdany spór z klientem oznacza, że tracisz dochód ze sprzedaży, a także koszt wszelkich wysłanych towarów. Tracisz również koszty dodatkowe, takie jak koszty wysyłki, realizacji, wymiany i opłat za uzupełnienie zapasów, a także zostaniesz obciążony opłatami administracyjnymi za obciążenie zwrotne. Ogólnie rzecz biorąc, badania pokazują, że każdy dolar stracony w wyniku oszustwa będzie Cię ostatecznie kosztował łącznie 3.60 USD.
8 wskazówek, jak zapobiegać obciążeniom zwrotnym
Firmy w przestrzeni card-not-present (CNP) są najbardziej narażone na obciążenia zwrotne. Dzieje się tak, ponieważ nigdy nie masz fizycznego kontaktu z kartą lub podpisem klienta.
Mimo to zapobieganie obciążeniom zwrotnym spowodowanym oszustwem CNP jest kluczowe dla ochrony Twojego wyniku finansowego. Musisz zrozumieć, gdzie proces się rozpada i co możesz z tym zrobić, aby zapobiec obciążeniom zwrotnym. Te siedem wskazówek może pomóc Ci opracować lepszą strategię zapobiegania sporom i chronić Twoje przychody.
Skorzystaj z narzędzi zapobiegających obciążeniom zwrotnym
Jak wspomnieliśmy wcześniej, nie ma uniwersalnego podejścia do zapobiegania obciążeniom zwrotnym. To powiedziawszy, istnieją jest kilka sprawdzonych i prawdziwych taktyk, które pomogą. Te narzędzia mają ograniczoną użyteczność same w sobie, ale działają bardzo skutecznie, gdy są łączone jako część strategii wielowarstwowej.
Zacznij od wykorzystania popularnych narzędzi walidacyjnych, takich jak Address Verification Service (AVS), geolokalizacja i 3-D Secure, i wymagaj kodów bezpieczeństwa karty (CVV2, CVC2 itp.) przy kasie. W idealnym przypadku powinieneś również wymagać dodatkowej identyfikacji, takiej jak PIN, odcisk palca lub jednorazowy kod wysłany do klienta, jeśli jest to opcja.
Powinieneś również skorzystać z programów reagowania sieci kart, takich jak Order Insight dla Visa i Customer Clarity dla Mastercard. Te narzędzia pomagają rozwiać wątpliwości klientów i unieważnić nieuzasadnione roszczenia.
5 wskazówek, jak skutecznie prowadzić firmę przeprowadzkowąUlepsz swoją grę obsługi klienta
Klienci chcą czuć się wspierani w trakcie całego procesu transakcji. Jeśli poczują, że jesteś skłonny z nimi współpracować, jest mniej prawdopodobne, że zwrócą się do banku. Oto kilka sugestii, jak przenieść obsługę klienta na wyższy poziom.
- Udostępnij dane kontaktowe wszędzie: Udostępniaj numery telefonów, adresy e-mail i linki do mediów społecznościowych wszędzie tam, gdzie klient może ich szukać. Każda strona Twojej witryny, paragony i faktury, a nawet opakowania — wszystko powinno zawierać linki do Twoich danych kontaktowych.
- Bądź dostępny telefonicznie: Posiadanie informacji kontaktowych nie ma sensu, jeśli nigdy nie odbierasz telefonów lub jeśli klienci muszą rozmawiać z maszyną. Odbieraj wszystkie połączenia telefoniczne w ciągu 3 sygnałów lub mniej.
- Wydłuż godziny obsługi klienta: Klienci oczekują odpowiedzi na swoje zapytanie serwisowe w ciągu maksymalnie 48 godzin. Dzięki eCommerce dokonujesz sprzedaży 24/7, więc musisz wydłużyć godziny obsługi klienta, aby to dostosować.
- Natychmiastowe odpowiedzi e-mailowe: Automatycznie potwierdzaj wszystkie zapytania. Daj klientom znać, że otrzymałeś ich wiadomość, a następnie prześlij im spersonalizowaną odpowiedź w ciągu trzech dni roboczych.
- Monitoruj konta w mediach społecznościowych: Monitorowanie Media społecznościowe regularnie sprawdza konta i w ciągu godziny odpowiada na komentarze klientów (zarówno pochwały, jak i skargi).
- Poinformuj o statusie zamówienia: E-mail i numer śledzenia po odbiorze poinformują kupującego, że zamówienie zostało zrealizowane i wysłane. Jeśli przedmiot jest niedostępny lub jest w zamówieniu wstecznym, poinformuj o tym klienta tak szybko, jak to możliwe. Zawsze dawaj mu możliwość anulowania zamówienia.
Zapobiegaj wszelkim obciążeniom zwrotnym, które możesz spowodować przypadkowo
Nikt nie chce słyszeć, że może sam powodować swój problem. Jednak prawda jest taka, że błędy sprzedawców mogą być przyczyną nawet 40% obciążeń zwrotnych.
ABC udanego budowania biznesuPrzeoczenia, niewinne błędy, niejasne zasady i pozornie drobne potknięcia mogą wywołać spory. Na szczęście obciążenia zwrotne z powodu błędów sprzedawców są całkowicie możliwe do uniknięcia; wystarczy odrobina dodatkowej czujności.
Jednym z najlepszych sposobów ograniczenia ryzyka jest stosowanie się do najlepszych praktyk akceptacji kart przy jednoczesnym ścisłym przestrzeganiu przepisów sieciowych.
- Sprawdzaj i weryfikuj posiadaczy kart.
- Nigdy nie akceptuj karty, której termin ważności upłynął.
- Nigdy nie próbuj wymuszać transakcji bez autoryzacji.
- Wysyłka produktów w ciągu 7 dni.
- Prześlij transakcje do przetworzenia w ciągu 3 dni.
- Udzielaj kredytów i anulacji natychmiast po zgłoszeniu prośby przez klienta
Zoptymalizuj swoje zasady
Oczywiście samo trzymanie się najlepszych praktyk nie zawsze wystarczy. W większości sytuacji musisz zrobić coś więcej, aby uniknąć obciążeń zwrotnych wynikających z dezorientacji klienta.
Twoje procedury realizacji i zasady wysyłki powinny być tak widoczne i łatwo dostępne, jak Twoje dane kontaktowe. Obejmuje to ramy czasowe przetwarzania, sugerowane daty dostawy i opcje wysyłki.
To samo dotyczy polityki anulowania i zwrotu. Niejasna lub trudna do znalezienia polityka zwrotu po prostu zachęci klientów do rezygnacji i złożenia wniosku o obciążenie zwrotne.
Powinniśmy zaznaczyć, że identyfikacja obszarów problemowych w politykach i praktykach może być trudna. Twoja znajomość biznesu może sprawić, że przegapisz pewne rzeczy.
Profesjonalna, obiektywna analiza przeprowadzona przez eksperta ds. obciążeń zwrotnych wskaże obszary, w których można podjąć działania, a nawet może ujawnić pewne możliwości unikaj obciążeń zwrotnych i jednocześnie zwiększaj przychody.
Uczyń marketing tak uczciwym, jak to możliwe
Opisy produktów powinny zachęcać klientów do zakupu. To powiedziawszy, niewystarczające, wprowadzające w błąd lub nieprawidłowe informacje mogą prowadzić do zwrotów… lub obciążeń zwrotnych.
Trzymaj się harmonogramu: 5 wskazówekKlienci, zwłaszcza kupujący online, liczą na to, że podasz dokładne szczegóły i specyfikacje dla wszystkiego, co sprzedajesz. Sprawdź wszystkie opisy usług i produktów, aby upewnić się, że są tak prawdziwe, jak to możliwe.
Aby zapobiec obciążeniom zwrotnym za „przedmiot niezgodny z opisem”, zamieszczaj wyraźne zdjęcia produktu z różnych kątów, w tym zbliżenia. Dodanie filmu jest jeszcze lepsze; eksperci twierdzą, że kupujący, którzy oglądają film, bardziej prawdopodobne, że kupią i mniej prawdopodobne, że dokonają zwrotu.
Zapobiegaj obciążeniom zwrotnym z tytułu rozliczeń cyklicznych
Model biznesowy płatności cyklicznych (subskrypcja) przynosi korzyści zarówno Tobie, jak i Twoim klientom. Niemniej jednak korzystanie z płatności cyklicznych stwarza własny, unikalny zestaw ryzyk związanych z obciążeniem zwrotnym.
Aby zapobiec obciążeniom zwrotnym z powodu powtarzających się błędów w rozliczeniach, najlepiej zacząć od samego początku. Jasno określ warunki korzystania z usługi zanim przetwarzanie początkowej transakcji.
Wyjaśnij, kiedy karta kredytowa zostanie obciążona, a także wszelkie dodatkowe opłaty lub ograniczenia, w tym opłaty za wcześniejsze rozwiązanie umowy. Następnie poproś subskrybentów o zaznaczenie pola wyboru lub kliknięcie przycisku „akceptuj”, aby wskazać, że są świadomi i akceptują warunki usługi.
Na drugim końcu procesu spraw, aby klienci mogli łatwo i bezboleśnie anulować subskrypcję. Skomplikowana procedura nie powstrzyma nikogo przed anulowaniem, ale może prowadzić do obciążeń zwrotnych. Ważne jest również, aby poinformować klientów z wyprzedzeniem o zmianach w umowie, takich jak zmiana stawki płatności.
Walcz z przyjaznymi oszustwami
W tym poście dużo mówiliśmy o oszustwach kryminalnych. W rzeczywistości jednak wewnętrzne dane z Chargebacks911 sugerują, że do 60 r. 2023% wszystkich obciążeń zwrotnych będzie prawdopodobnie przypadkami oszustw przyjaznych.
Skrócenie czasu rozwoju Twojej firmyJedynym prawdziwym lekarstwem na przyjazne oszustwa – zarówno w krótkiej, jak i długiej perspektywie – jest agresywne i inteligentne kwestionowanie cała kolekcja nieważne obciążenia zwrotne poprzez proces reprezentacji. Wiedza, że zakwestionujesz roszczenie, może zachęcić banki do dokładniejszego przyjrzenia się sprawie przed złożeniem wniosku o obciążenie zwrotne.
Ponadto ignorowanie przyjaznego oszustwa wzmacnia ideę, że takie zachowanie jest akceptowalne. To wyjaśnia, dlaczego prawie połowa konsumentów, którym udaje się uniknąć odpowiedzialności za przyjazne oszustwo zrobię to ponownie w ciągu 90 dni.
Mówiąc prościej, jeśli czyn nie ma konsekwencji, nie ma powodu, aby przestać go robić. Reprezentacja pozwala odzyskać straty oraz pomóc w procesie zmiany zachowań klientów.
Poszukaj dodatkowej wiedzy specjalistycznej
Może się wydawać, że to dużo informacji, ale prawda jest taka, że to nie jest wyczerpująca lista. Wdrożenie wszystkich tych kroków — i więcej — dałoby największy efekt, ale zacznij, gdziekolwiek możesz. Im szybciej zaczniesz, tym szybciej zobaczysz rezultaty.
To powiedziawszy, taktyki zapobiegania typu „zrób to sam” są zazwyczaj w stanie poradzić sobie tylko z „nisko wiszącymi owocami”; łatwo zapobiegawczymi obciążeniami zwrotnymi spowodowanymi oczywistymi błędami i złym zarządzaniem. Większości typów obciążeń zwrotnych można przeciwdziałać jedynie dzięki intensywnym wysiłkom zarządczym, które przewyższają taktyki typu „zrób to sam”.
Technologia nieustannie ewoluuje. Nowe zagrożenia związane z obciążeniami zwrotnymi pojawiają się codziennie. Dogłębne zarządzanie obciążeniami zwrotnymi, niezbędne do zapobiegania obciążeniom zwrotnym, wymaga czasu, wysiłku i zasobów, które w przeciwnym razie można by przeznaczyć na rozwój firmy.
Jak wynika z niedawno opublikowanego Raport dotyczący obciążenia zwrotnegosprzedawcy, którzy współpracowali z firmą zewnętrzną przy zarządzaniu odpowiedziami na obciążenia zwrotne, odnotowali niższy wskaźnik obciążeń zwrotnych i wzrost przychodów.
