Na dzisiejszym rynku firmy nie mogą sobie pozwolić na opóźnienia w obsłudze klienta. Zaufanie klientów łatwo jest złamać, a jeden błąd może skierować klienta prosto do konkurencji.
Z tego powodu duże firmy kładą tak duży nacisk na wskaźnik satysfakcji klienta i ocenę lojalności klienta. Jeśli Twój biznes nie robi tego samego, może cię czekać kilka niemiłych niespodzianek.
Następne pytanie brzmi, jak mierzyć tę metrykę. W tym artykule skupimy się na różnych sposobach obliczania wyniku satysfakcji klienta, ze szczególnym uwzględnieniem personelu pierwszej linii obsługi. Odpowiemy na pytanie: „W jaki sposób biuro obsługi mierzy satysfakcję klienta?”
W jaki sposób Biuro Obsługi Klienta mierzy satysfakcję klienta?
Zgodnie z PWC, 73% konsumentów uważa, że doświadczenie jest ważniejsze niż cena lub jakość produktu. Satysfakcja klienta jest bardziej subiektywna niż ilościowa. Ta informacja może sprawić, że zaczniesz się zastanawiać: „Jak mierzysz uczucie?”
Istnieje kilka dobrych odpowiedzi na to pytanie. Zanim jednak przejdziemy przez nie, musimy zrozumieć, dlaczego ta metryka jest tak istotna.
Dlaczego zadowolenie klienta jest najwyższym priorytetem
Pomiar satysfakcji klienta jest najwyższym priorytetem dla wielu firm. Łatwo zrozumieć dlaczego. Według analityka branżowego Esteban Kolski, 72% zadowolonych klientów opowiada o swoich doświadczeniach sześciu lub więcej osobom. To rodzaj reklamy, który trudno pokonać.
Z drugiej strony, złe doświadczenie skłania 13% osób do powiedzenia o tym piętnastu lub więcej osobom. Przy takich liczbach jasne jest, dlaczego satysfakcja klienta jest niezbędna.
Jak test psychometryczny może usprawnić proces rekrutacjiWskaźnik satysfakcji klienta i inne narzędzia
Aby uzyskać dokładny odczyt, należy skorzystać z szeregu narzędzi.
- Wynik satysfakcji klienta:To popularny pomiar, w którym firmy pytają klientów, czy są zadowoleni z produktu lub usługi.
- Net Promoter Score: Prostym sposobem na zmierzenie tego jest zapytanie klientów, jak prawdopodobne jest, że będą promować Twoją firmę. Krytycy znajdują się na niższym końcu skali, a promotorzy na wyższym końcu. Odejmij liczbę krytyków od liczby promotorów, aby znaleźć swój NPS.
- Wskaźnik rezygnacji:Współczynnik odejść mierzy liczbę klientów, którzy przestają korzystać z Twojego produktu lub usług. Ten pomiar jest przydatny, ponieważ nie wszyscy klienci wypełnią ankietę.
- SMS:Są to szybkie ankiety wysyłane po interakcji z klientem. Ich skuteczność jest dyskusyjna, ponieważ wielu klientów postrzega je jako irytujące.
- Ocena wysiłku klienta:Duża część satysfakcji klienta koncentruje się na odczuwanym wysiłku. CES mierzy, jak łatwe było zdaniem klienta rozwiązanie jego problemu.
- Ankiety i ankiety:Centra usług mogą wysyłać ankiety pocztą elektroniczną lub pozostawiać ankiety na swoich stronach internetowych. portale społecznościowe.
Te metody są bardzo przydatnymi narzędziami, których firmy używają do oceny doświadczeń klienta. Wiodąca firma usługowa, Wspieraj swoją aplikację, radzi pójść o krok dalej. Według specjalistów ds. obsługi klienta firmy klienci stają się coraz bardziej niechętni do wypełniania ankiet.
Badania firmy Forrester potwierdzają ten pogląd. Forrester sugeruje, że „przeciążenie ankietami” staje się znaczące i do końca tego roku osiągnie poziom krytyczny.
Zmiana sposobu pomiaru satysfakcji klienta jest ważna
Czy to oznacza, że firmy powinny zaprzestać przeprowadzania ankiet? Wcale nie. Firmy muszą jednak szukać innowacyjnych sposobów zbierania danych, których potrzebują.
Niektóre firmy radzą sobie z nadmiarem ankiet, nagradzając klientów za odpowiadanie na pytania. Inne szukają innych form gromadzenia danych, takich jak.
- Recenzje i wzmianki na temat Media społecznościowe.
- Transkrypcje czatów na żywo.
Uwagi końcowe
Większe zadowolenie oznacza lepszą ekspozycję firmy i zwiększoną lojalność klientów. Warto włożyć trochę wysiłku w zbieranie danych. Połączenie tradycyjnych metod i pasywnego zbierania danych może pomóc firmom zapobiegać przeciążeniu ankietami, a jednocześnie uzyskiwać niezbędne informacje, których potrzebują.
